「おもちゃ」せどり - 副業で月収100万円稼いだリヨンのブログ

共働き、こどもふたり、うちひとりは生まれたばかりの赤ちゃん、家事も育児も分担。どこにそんな時間があるのかと思える生活の中で編み出した時間術とせどり術を日々公開していきます。

せどりの基本 クレーム テクニック 考え方

中古を購入して、これ新品じゃない、と言ってクレームをつける購入者

投稿日:

こんにちは、リヨンです。



クリスマス商戦はいかがでしたでしょうか?



僕は、
クリスマス向けということで
特別何かしたわけではありませんが、

扱う商品が「おもちゃ」という特性上、
この時期は爆発的に売れます。




また、
いわゆる新商品を含む
「売れ筋」のおもちゃではないので、

供給過多 ⇒ 価格競争 ⇒ 赤字

なんていうのも
ほぼありません。



ないどころか、
中古でも定価以上の価格で
売れているものもたくさんあります。




薄利多売ではなく、
一点の利を厚く
労力をできる限り少なくすること



ずっと目指してきました。


僕が選択したのが
こんな「スタイル」のせどりなんです。


環境として
そうせざるを得なかった
というのもあります。


こんな感じで今後も貫きとおし、
さらに磨きをかけていきたいと思っています。



つい先日、

珍しい事例に遭遇しましたので、
紹介したいと思います。

今後、
同じような現象に出会った時に、

ああ、
そういえばリヨンがそんなこと言ってたなあ
って思い出し、

参考にしていただければ、
と思います。





それでは今日の、

「自分が送りたいと思う人生を送るための
『せどり思考』」


をどうぞ。




返品 - その理由が!





ある中古商品が売れました。

1万円弱のシルバニア系で
まずまずの利益がありました。



数日後、


「do-not-reply~」


という

見ると気分が悪くなるメールが届きました。



一定の確率で
返品は必ずあると分かっていても
やっぱり気分が悪いものは悪いです。

気分が悪くなるのはしょうがないとして、
それにいつまでも引きずられるのは
もっと損をすることになるので、

「一定の確率で必ずある」
「その分は織り込み済みである」


とのことばを何度も心の中で再生して、
平常心を取り戻します。

「レポート」ー「フルフィルメント」-「返品レポート」

を開いて、返品の理由を確認します。


すると、そこには、



とありました。

まずい、
コンディションを間違えて
「中古」を「新品」として出品してしまったんだろうか、

と、焦りましたが、

SKUをたどって調べると、
間違いなく「中古」として
出品していたことがわかりました。


やれやれ、
最悪な間違いはしていなかった、
と、少し安心しました。


で、
この問題に戻って、

自分で中古を購入しておいて、
新品じゃなかった、って

なんだよそれ!

安心した次は、
りがこみ上げてきました。


本当にいろんな人がいます。





中古もカートが取れる

まあ、おそらく、

本当に新品だと思って
ボタンを押したんでしょう。


たしか、
数か月前から、

その商品に中古の出品者しかがいない場合は、

中古もカートボタンが
出るようになったと思います。
(すべての商品ではないようですが)



たぶんそれを新品と思って
押したんでしょう。


中古が売れやすくなった一方で、
よく見ないで購入する方がちらほら現れて、

出品者に対して
クレームや返品による追加コスト負担が
発生するようになりました。


売れやすくなったメリットの方が
大きいと思いますが、

返品コストの出品者負担は
やっぱり勘弁してほしいです。


販売不可在庫に計上されているのを確認し、

そのままではただ保管料が加算され続けるだけで
永遠に売れることはないので

返送手続きを取りました。


僕は、

出品作業を代行さんにお願いしているので、
こういう返送品についても

代わりに受け取って検品して
再納品してもらっています。




配送先を代行さんの住所にして、
返送手配を完了させました。





え? 評価「1」?


しばらくして、
評価「1」がつきました。

僕は、
評価は100%と99%の間を
行ったり来たりしているので、

低評価を喰らうとすぐにわかります。


何だろうと思って見てみると、


まさにこの、
中古を新品と思って買った購入者が

同じ文面で
評価欄にも記入していました!

何という面倒くさいことをしてくれるんだ、
この人は!


僕は、
プライスターのサンクスメール機能を使って、
購入者さんに評価を依頼しています。

おそらくそれが裏目に出て
わざわざ書き込ませてしまったのかもしれません。


しかし、
自分が購入ミスをしたにもかかわらず
(ミスと気付いてもいないと思いますが)

返品だけでなく
評価「1」まで喰らわせるとは

何という出品者泣かせな
迷惑な人でしょうか。






あわてずに


さて、どうしたものか、
ちょっと立ち止まって考えました。


「評価削除ボタン」
を押すことも考えましたが、
消えないこともよくあります。

一度認められないと、
そう簡単には消すことができません。

よくよく考えてみたら、

今回、
僕の側にはまったく落ち度はありません。

商品説明にも中古であることは
しっかりと記載していました。

もちろん写真もです。



こちらにまったく落ち度はなくても
不利益を被ることは往々にしてある

というのが
顧客至上主義急先鋒のアマゾンですが、

今回は本当に落ち度がない。


そこで、

テクサポへすべての経緯を説明して、
そこで評価を削除してもらおう、

と考えました。

なんとなくうまくいきそうな気がしたんです。






テクサポとのやり取り





こんなメールを送りました。




すると、
こんな返信で対応してくれました。





個別の事例ではありますが、
汎用的な原則も見出せます。


つまり、
アマゾンといえど、
テクサポ担当者と言えど、

機械ではなく、
生身の人間である、

ということです。



アマゾンの運用基準は
杓子定規な部分も多々ありますが、

判断しているのは生身の人間であることも多いです。


生身の人間であるからこそ
ベタな言い方ですが、
「話せばわかる」こともあります。




なんでもいいからとにかく話せばいい、
ということではなく、

確固たる根拠としかるべき正当性、客観性、

あとは、
普通に考えればこうでしょうということが
しっかりと説明できれば、

ちゃんとわかってくれる、
ということです。







なぜ「ルール」が必要か




今回のアマゾンでの対応は
例外であるということもしっかり触れつつ
例外の対応をしっかりとしてくれました。


「ルール」はあくまでも、
たくさんの人がかかわって運用するにあたって
どうしても必要な「一定の基準」なんです。

それがないと、
運用の効率も悪くなって
余計な時間やコストばかりかかってくるし、
(結局そのしわ寄せがこちらにも及ぶし)

基準が一定でないことで
混乱や不公平を生じさせます。



ちょっと高度な技ですが、

なぜそのルールがあるのか
その「背景や基本的な考え方」まで思いを巡らせると、
そこに照準を合わせれば

こちらの言い分が
十分その「背景や基本的な考え方」に
沿っていることだってあるはずです。




その「一定の基準」は
起こりうるすべての「事象」を
当然のことながら網羅していません。


すべてを完全に網羅したルールなどというのは
存在しないと思います。

ですから、
例外は積極的に相談してみることが
必要だと思います。






不利益を利益に変える




当てはまらない「ルール」に泣く前に、
一理あれば必ず耳を傾けてもらえると思いますので、
ダメもとでもいいので一度相談してみましょう。

アマゾンに限らず、
ビジネスを展開するにあたって、

本当にいろんなタイプの人に遭遇し、
いろんなパターンに出くわします。

ルールに沿って判断されると
弾かれて不利益を被ることも必ずあります。


でも、そんな時、
今回の事例から学べた「原則」を思い出し、

まっとうな言い分をもって
不利益を利益に換えることができれば幸いです。






それではまた!

   

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