「おもちゃ」せどり - 副業で月収100万円稼いだリヨンのブログ

共働き、こどもふたり、うちひとりは生まれたばかりの赤ちゃん、家事も育児も分担。どこにそんな時間があるのかと思える生活の中で編み出した時間術とせどり術を日々公開していきます。

クレーム

こんなめずらしいクレーム受けました

投稿日:

 

 

こんにちは、

おもちゃセドラーリヨンです。

 

 

 

アマゾンで販売していると、

本当にいろいろなことがあります。

 

 

珍事件や

購入者さんの対応にびっくりなことや

amazonの対応に「?」なことや

 

これはすごい!ってことや

そりゃあないだろう、ってことや。

 

返品された商品を見て憤ることや。

 

 

 

普通に物販業をしていたら

アマゾンに限らず

ありとあらゆる事象に遭遇するでしょう。

 

 

ネットでの販売は

特定の層や特定のグループを

ターゲットにしているわけではなく、

 

いわゆる全日本、全世界が

対象となるわけですから、

 

すべてがすべて、

同じような反応であるはずがないです。

 

 

それでも日本は、

国民性もあってか、

 

他国のプラットフォームに比べると

それほど常識から著しく逸脱したこと

というのは少ないようです。

 

 

 

でも、やはり、あります。

 

 

僕が、そんな遭遇した事件(?)を

時々紹介しようと思います。

 

 

こんなクレームが!

 

 

 

先日、

こんなクレームを受けました

 

 

「購入した商品の中に

定価の値札が入っていた

 

ギフトラッピング+価格が分かるものを

同封しないことをリクエストしたにもかかわらず。

 

購入した価格はその3倍だった。

値札が入っていた以上、

その差額を返金しろ

 

 

 

不具合があって一部返金を要求

っていうのは過去何度かありましたが、

 

「値札が入っていたから差額を返金しろ」

っていうのは初めてでした。

 

値札が新品の中に入っていた

っていうのも初めてでしたが。

 

 

この商品は新品で、

発売は約5年前、

現在は生産終了、

 

新品は年に1,2点しか出品されず

にもかかわらず根強い需要があり

 

中古でも定価以上で売れる、

新品なら定価の3倍以上の価格がつく、

というプレミア商品でした。

 

 

アラート登録してもなかなか

仕入れられなかったのですが、

 

ついに新品を仕入れることができ、

出品して、ほぼ即売れでした。

 

 

 

2週間ほどたったころ、

上記のクレームを受けたのでした。

 

 

新品未開封なのに

内部に値札が混入するはずがなく、

不思議に思いました。

 

 

値札の写真を見ると

確証はないですが、

どうもメーカー独自のものに見えます。

 

 

外箱にも定価表示のある商品です。

 

 

 

 

購入者さんへの対応とその反応

 

一応購入者さんに、

 

・当店で付けた値札ではないこと、

・その値札は商品独自のものか、

流通過程で混入した可能性のあること、

・プレミア商品であるため

定価以上の価格であったこと、

 

などを

 

 

低姿勢で、感情をぶつけ返すことを一切せず、

事実と背景を懇切丁寧に説明しました。

 

そして、こちらでできることを提案しました。

 

 

 

この方が何に対してクレームをつけているのか

最初の連絡からだけでは

なかなか読み取れなかったのですが、

 

やり取りしていくうちに

だんだんと明確になりました。

 

 

最初は、

定価があるのにそれ以上で売りつけるとはけしからん、

返金しろと聞こえました。

 

であれば、

購入しなければいいのにと思いましたが、

そこではありませんでした。

 

 

価格がいくらか、

という問題ではなく

 

価格が分かるものが同封されていたこと

に対してのクレームでした。

 

 

FBA商品でしたので、

最初に購入者さんとそういった

やり取りをしたのはアマゾンであり

 

(こういうリクエストが

受け付けられるのかどうかは

よく知りませんが)

 

 

それなら、

実はこういう仕組みになっているため、

クレームはアマゾンに対してお願いします

 

とお返ししたところ、

 

すぐに納得していただき、

アマゾンへのクレームへと切り替えられました

 

僕の懇切丁寧な説明に対しても

感謝までしてもらえたという状況でした。

 

 

まあ、

新品未開封商品の内部に含まれている

値札のことまで

 

アマゾンにとっても

管理範囲外のことだと思いますので

 

おそらく受け付けられないだろうな

と思っていました。

 

受け付けられなかった結果、

その矛先がまた僕に向けられなければ

いいなと思いました。

 

 

 

アマゾンへの返金要求の結果

 

ところが数日後、

 

金額にして

12,000円が返金された

という通知がありました。

 

 

満額には届かなかったとはいえ、

よく受け付けられたなあと思いました。

 

おそらく規約やマニュアルには

ない事例と思われるので

個別対応なのだとは思いますが、

 

それにしても

顧客至上主義も甚だしい姿勢だと思いました

(良くも悪くも)。

 

 

その至上主義のおかけで

ぼくたちせどらーは、

売り上げと利益を上げることができ、

 

 

反対に、

時に理不尽な対応を

強いられることもあるわけです。

 

 

ここはトータルで考えるべきところだと思います。

 

 

 

ここから学べたこと

 

ここでは、

以下のことを学ぶことができました。

 

 

①クレーム対処の原則

 

クレームに対する反応は、

世間で言われる

「クレームに対する対処の仕方の原則」

がそのまま当てはまること

 

つまり、

まず第一に謝る

(こちらの不備に対してでなく、

顧客が不快に思ったことに対してです。

非を認めることではありません。)

 

感情をそのままぶつけない。

 

冷静になる。

 

筋道立てて論理的にわかりやすく説明する、

 

です。

 

 

顧客は、

ほとんどの場合、

こちらのテンションに合わせていくようになります

 

こちらが感情に任せてヒートアップしたままを返せば、

倍になって返ってきます。

 

また、

パニクッた状態で返せば、

付け込まれ、突っ込まれます。

 

 

電話でなくメール等の文面の場合、

なかなかテンションを伝えることは難しいと思われがちですが、

 

 

それでも文体には必ず現れ、

判断材料がそこしかないので

なおさら些細な言葉遣いからも読み取られます。

 

 

 

逆に、

真摯な対応を貫けば、

 

ほとんどの場合そこも感じ取ってくれて、

最後はお互い感謝で終わることが多いです。

 

 

 

物販を始めて間もない頃、

クレームを始めて受けた時には、

そりゃあやっぱりパニクりました。

 

そこは、

場数を踏んで、

冷静になる訓練を積むしかないのかなと思います。

 

 

無論、

クレームを受けないために考えつくすことが

まず第一ですけどね。

 

 

②どこに責任がある問題なのかをよく考える

 

 

 

FBAである場合は今回のように

出品者に責任がない場合も多々あります。

 

 

それを、

そういったことを考えることなく

 

そのまま自分が悪かったですごめんなさい、

即返金します、

 

を連発していたら、

 

 

追わなくていい責任を負い、

払わなくていい費用を

払い続けなければならなくなります。

 

 

FBA責の場合、

今回のようにこちらから

そのように持っていかないと、

 

やり取りのメールは見られていても、

向こうからは絶対に

責任をこちらで負いますとは言ってきません。

 

こちらに責任がないことだと分かれば、

責任のあるところへ矛先を向けてもらうべきです。

 

 

逆に、

そのやりとりや考える時間を考えたら

 

さっさと返金して済ませたほうがいい、

という額の商品もあるでしょうし、

 

時間と費用とのバランスを考えたら

それを甘んじて受ける選択もアリかと思います。

 

 

今回の場合、

僕がメール対応などで費やした時間は

トータルで20分ほどでした。

 

返金を要求された差額は25,000円ほどで、

費用負担は「0円」でしたので、

 

 

費用(自分の時給を含む)対効果を考えたら

十分対応した価値はありました。

 

 

 

③クレームの真意を読み取る

 

相手が何に対して

最も納得がいっていないのかを

やり取りの中で読み取る

 

 

今回、

この方が納得いっていなかったこととは、

 

「定価以上で買わされたこと」、

ではなく、

 

「値段がわかるものが入っていたこと」

でもなく、

 

さらにその先の、

リクエストしたことが守られず無視されたこと

だったということでした。

 

 

リクエストはどのようにされたのか、

そもそも当初は受け付けられたのか、

 

はなはだ疑問ではありますが、

 

僕からは見えないところでのことなので、

何とも言えません。

 

 

 

僕からのメールの説明を読まれて

その後すぐに、

アマゾンに対してクレームをされたようです。

 

 

その後

どんなやりとりをされたのかはわかりませんが、

結局アマゾンから12000円の返金がされたました。

 

 

返金は、

一旦は僕のアカウントから引く形にされていたため、

 

「え?僕がかかわっていないやり取りで決まったことまで

僕が負担することになるの?」

 

と思って少しびっくりしてしまいましたが、

少しして、同額が補填されていました。

 

 

そこは、

そのようになると

事前に知らせてほしかったところです

(まあそんなところまで期待するのも無理な話かも)。

 

 

往々にして、

クレームをされる購入者さん自身が

 

複数の要因をごっちゃにしていて

何に対して一番怒っているのか

 

自身もよくわからなくなっていることもあります。

 

 

そこは、こちらから、

要因を切り分けていって、

ひとつづつ説明して対応していくべきところかと思います。

 

 

すべてのことばを同列に扱って

しかもごっちゃにして返すと

 

火に油を注ぐ結果になりかねません。

 

それこそ、

しない方がましな対応になってしまいます。

 

 

まとめ

 

一回のクレームで、

ずいぶんと学ぶことがありました。

 

アマゾンでの販売に限らず、

世間一般でも同じことだと思います。

 

対面・店舗の販売からネット販売に移られた方も、

やることは結局同じだと

思っていらっしゃると思います。

 

 

普段と違うことが起こった時は、

本心でいえば、

 

無かったことにしたい、

さっさと終わらせてしまいたい、

ですが、

 

 

そこをしっかりと対応して、

よく振り返ることで、

 

あなたの物販パワーは恐ろしく

レベルアップすることでしょう。

 

 

また、

人間的にも一回りも二回りも大きく

魅力的になることと思います。

 

 

ちょっときれいにまとめすぎました。

 

 

 

それではまた!

   

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